A fidelidade dos seus clientes pode se evaporar por causa destes cinco problemas que você deve corrigir enquanto há tempo.
Pare de perder clientes resolvendo estes 5 problemas
Qualquer dono de uma pequena empresa sabe que seus melhores clientes são os clientes fiéis. Eles continuarão comprando seus produtos/serviços e, melhor ainda, recomendarão você para amigos e colegas.
Entretanto, inúmeros empreendedores perdem cerca de metade de seus clientes a cada três anos. As razões para isso são muitas. Alguns fatores, como mudanças na economia, estão fora do controle das pequenas empresas. Mas existem outros fatores nos quais você tem grande influência e, quando esses problemas não recebem a devida atenção, os clientes vão embora.
Para te ajudar, aqui estão cinco deles que merecem sua atenção (e correção) imediatamente:
1 – Oferecer um péssimo atendimento ao cliente
Já falamos deste assunto aqui. Os consumidores hoje têm grandes expectativas em relação ao atendimento ao cliente. Empresas como a Apple e a Amazon possuem um alto nível de excelência em seus atendimentos, e se as empresas (grandes ou pequenas) querem continuar competitivas, devem prestar atenção a isso. As grandes multinacionais já provaram que colocar o atendimento ao cliente como centro do seu modelo de negócios gera mais vendas e uma alta retenção dos consumidores. Por isso, não tente reinventar a roda, copie os modelos bem-sucedidos e mantenha seus clientes felizes.
2 – Não recompensar a fidelidade dos seus clientes
Mesmo com um ótimo atendimento ao cliente, você precisa dar um incentivo aos seus consumidores para fazer com que eles continuem escolhendo você e não seus concorrentes. Não basta apenas oferecer promoções e descontos para novos clientes. Se os seus consumidores mais antigos perceberem que não estão recebendo nenhum incentivo para continuarem com você, eles vão mudar para seu concorrente sem pensar duas vezes.
Incentivos monetários são apenas uma forma de manter a fidelidade dos clientes. Aprenda a fazer com que seus clientes se sintam valorizados continuamente, oferecendo newsletters com assuntos de seus interesses, enviando felicitações de aniversário e, também, pedindo um feedback para envolve-los no desenvolvimento de novos produtos ou serviços.
3 – Focar no preço em vez de valor
Para pequenas empresas, entrar numa guerra de preços nunca é uma boa ideia. Manter uma posição como fornecedor de baixo custo é complicado porque isso acaba com suas margens e dificulta o aumento de preços quando necessário. Além disso, uma empresa maior pode facilmente cobrir seus preços e roubar seus clientes.
Uma melhor abordagem é garantir a retenção de clientes com foco no valor. Os clientes percebem o valor não apenas por uma etiqueta de preço, mas por uma variedade de fatores como serviço, horário de funcionamento, acessibilidade e qualidade.
4 – Negligenciar a tecnologia
A tecnologia é um ingrediente crítico na retenção de clientes. Nada afugentará mais seus clientes do que problemas como demora no processo de compra do site ou falta de mais opções de pagamento. Os consumidores de hoje não têm apenas grandes expectativas quanto ao que você oferece, mas eles prestam atenção aos mínimos detalhes, então pouca tolerância ou ineficiência podem ser fatais.
Tecnologia ruim causa perda de clientes, e boa tecnologia ajuda a mantê-los. Encontre oportunidades para usar a tecnologia a fim de melhorar seus produtos ou serviços. Por exemplo, se você tem um restaurante, considere ingressar seu negócio em aplicativos como o iFood ou Uber Eats, assim você não perde os clientes que preferem pedir comida em vez de sair de casa ou do escritório.
5 – Não resolver problemas da equipe
A satisfação dos funcionários é o barômetro para a satisfação dos clientes. Se você não consegue manter seus funcionários na empresa por muito tempo, não espere manter seus clientes também. Certifique-se de que seus funcionários estejam corretamente incentivados, engajados no trabalho e devidamente equipados para exercer suas funções. Funcionários felizes geram clientes felizes.
Manuais de conduta e políticas internas ajudam a manter um serviço consistente e a criar padrões para solução de problemas, mas você deve garantir que seus funcionários se sintam capazes de julgar e opinar ao resolverem os problemas dos clientes.