Nos negócios, ter expertise não é o bastante. Veja seis requisitos que você precisa ter para aumentar o engajamento com seus clientes.
Veja como criar um engajamento duradouro com seus clientes
Qual é a diferença entre o sucesso e o fracasso de um negócio? Obviamente existem as métricas de vendas, número de produtos e abrangência da marca. Mas na área de serviços, as diferenças podem ser mais intangíveis.
Quando você pensa em um serviço de qualidade e diferenciado, às vezes é difícil fazer essa comparação qualitativa. O seu dentista talvez tenha uma mania ou comportamento do qual você não gosta muito, mas os conhecimentos dele na profissão são melhores e mais aprofundados do que os dos outros?
Da mesma forma, você pode ter um advogado ou contador em quem confia totalmente e que está com você há anos.
Muitos podem afirmar que este é um caso de inércia, onde você está preso aos custos, ou está acostumado com os mesmos fornecedores ou, ainda, que é preguiçoso demais para procurar alternativas. Mas nem sempre isso é verdade.
Esses relacionamentos, apesar de aparentarem um elemento de inércia, se mantiveram porque esses provedores de serviços conseguiram seu engajamento por terem um profundo entendimento e alinhamento com suas necessidades.
O engajamento do cliente é diferente de uma venda para o consumidor. Na venda de commodities, o desafio é ter produtos que atendam a um interesse específico onde uma comparação de qualidade e preço é de fácil percepção para o consumidor. No setor de serviços, estamos falando de algo muito mais profundo. É claro que a competência é um item de comparação, mas a equação é bem maior.
Quer aumentar o engajamento com seus clientes na área de serviço e estabelecer um relacionamento duradouro? Veja a seguir seis pré-requisitos que você precisa ter.
Veja como criar um engajamento duradouro com seus clientes
1 – Foco no problema: No setor de serviços, a tração é criada pela capacidade de mostrar um profundo conhecimento do problema que o cliente enfrenta. Isso permite ao profissional encontrar a solução certa e evitar “achismos” durante a execução.
2 – Dominar o conhecimento do negócio do cliente: Alguns fornecedores que alcançaram o sucesso tinham um grande conhecimento do negócio de seus clientes. Isso significa que você precisa fazer sua lição de casa e examinar não apenas os problemas imediatos do cliente, mas enxergar o contexto todo como se fosse o próprio dono da empresa.
3 – Exibir uma forte rede de contatos: O engajamento do cliente aumenta quando o profissional deixa claro que ele ou ela (ou a empresa) não são o único recurso disponível para o cliente. Ofereça uma sensação de suporte robusto e deixe claro o seu networking está à disposição do seu cliente.
4 – Comprometimento com o longo prazo: É de extrema importância mostrar que você está pronto para percorrer a longa estrada do relacionamento com seu cliente. Uma coisa é ir a um dentista para fechar uma cárie, outra é ter um relacionamento real e duradouro com um dentista que conheça também seu histórico médico e possa alertar sobre cuidados e prevenções que nem mesmo façam parte de sua área.
5 – Desejo de investir: Provedores de serviço que enxergam a si próprios como investidores em seus clientes para ganhos de longo prazo às vezes precisam aceitar perdas de curto prazo. Ou seja, o relacionamento pode começar como um teste, tornando-se a primeira peça de um negócio maior que será construído com o tempo.
6 – Parceiro de execução: Ao trabalhar com o cliente e entender seus problemas e soluções, o engajamento cresce quando o profissional continuamente mantém contato com o cliente durante a execução. Não desapareça. Dê notícias, faça ajustes, esteja no topo da situação para manter o engajamento do seu cliente.
Para alcançar cada um desses requisitos, o provedor de serviço precisa dominar a arte de um diálogo focado, questionamento crítico e conversa criativa. Além disso, é importante ter empatia e ser político. Uma parceria de sucesso é uma união que faz com que ambos deem um passo à frente em busca da mesma causa.