Muitos profissionais e empresas passam o dia reclamando que os clientes não foram específicos no que queriam; ou que pediram uma coisa, mas esperavam outra. E, assim, as velhas piadas sobre alguns pedidos esdrúxulos feitos por clientes acabam percorrendo a internet.
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Mas o fato é que você pode ensinar a maioria das pessoas a fornecer um bom feedback – e isso não exige nenhum treinamento especial. Umas poucas regras a serem seguidas pode fazer toda a diferença do mundo – e tornar a parceria com o cliente menos dolorosa e mais agradável.
Veja 4 regras para obter bons feedbacks dos clientes
1ª Regra: Entre na mente dos seus consumidores
Um dos maiores desafios para pessoas que não trabalham com marketing e comunicação (treinadas para se adaptar a vários públicos) é esquecer constantemente que os seus clientes podem ser diferentes de você. Como resultado, muitos clientes vão lhe fornecer feedbacks baseados em suas próprias preferências e gostos pessoais, em vez de indicarem objetivos do projeto ou do público que eles querem alcançar.
Você pode corrigir esse erro dizendo a eles desde o começo que fará o melhor para não prejudicar seus gostos e preferências pessoais, mas que o fator crítico para o sucesso é atingir o público-alvo. Assim, quando forem revisar os trabalhos, as discussões serão feitas com base no que o público quer. E, claro, tanto você quanto seu cliente devem estar de acordo sobre quem é o público-alvo.
A maioria das pessoas precisará ser lembrada disso constantemente, por isso, não se envergonhe de mostrar os feedbacks iniciais para lembrar a todos que o que está sendo discutido não são gostos pessoais.
2ª Regra: Comunique os “porquês”
Para cada feedback que você receber (desde “podemos mudar a cor?” ou “eu odiei isso”), treine fazer a perguntinha mágica ao seu cliente: “Por quê”? Não de uma forma ofensiva, mas com curiosidade genuína. É preciso ir a fundo para obter um bom feedback dos seus clientes. Faça com que eles expliquem suas opiniões a fim de verificar se elas estão de acordo com o projeto.
Mantenha a conversa sempre ativa a fim de extrair o máximo de informações possíveis. Perguntas como “fale mais sobre esse assunto” e “o que é mais importante sobre esse item” ajudam a esclarecer muitas coisas e evitam grandes problemas.
Da mesma forma, quando você precisar fazer alguma alteração no projeto que está fora do que foi discutido inicialmente, avise seu cliente antes de mostrar a ele e explique por que você precisou fazer essa alteração.
3ª Regra: Não ofereça soluções, identifique os problemas
É comum para os clientes acharem que estão sendo úteis quando dão alguma solução baseada em suas próprias perspectivas (sem pensar nas consequências). Assim é normal receber feedbacks que vêm na forma de pedidos (“podemos trocar o azul pelo verde?”), em vez de explicarem exatamente o que não os agradou (você pode argumentar: “o verde lembra seu concorrente”).
Não fique tentando encontrar soluções para os pedidos do seu cliente. Seja direto: “Você pode me dizer qual o problema que deseja resolver”? Colocar o feedback em termos de problemas ou desafios ajudará a ambos encontrarem uma solução em conjunto.
4ª Regra: Obtenha o feedback certo no tempo certo
Procure obter o máximo de informações no começo do projeto e veja com seu cliente quais aspectos são fáceis de mudar agora, em vez de precisar fazer um retrabalho no final. Por exemplo, se um designer está fazendo um logo, ele deve se focar nos elementos gráficos e na forma do logo desde o começo. A cores e o tipo de fonte podem ser mudados depois, sem prejudicar o design.
Essas regras e detalhes podem parecer óbvias, mas muita gente erra por não ser direta e clara o suficiente. Ao obter bons feedbacks dos seus clientes, suas chances de erro diminuirão bastante e você terá seu trabalho elogiado.
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